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“給車做個(gè)保養(yǎng)被套路了”，一位車主朋友在與筆者的聊天中吐槽稱。

(資料圖片僅供參考)

如何被套路了呢？原來(lái)他在某平臺(tái)購(gòu)買到了假機(jī)油，商家將低價(jià)油品包裝為品牌產(chǎn)品，最終以真假摻賣的方式，將假機(jī)油賣給了他。

當(dāng)這位朋友發(fā)現(xiàn)自己被以次充好套路之后，對(duì)于購(gòu)買這些汽車保養(yǎng)所需的高頻易耗品時(shí)，在選擇渠道上就更加謹(jǐn)慎了。

除了這位朋友反饋的問題，經(jīng)筆者了解，身邊的數(shù)位朋友也向筆者坦言，他們?cè)谄嚤ｐB(yǎng)維修上踩的坑遠(yuǎn)不止于此，比如價(jià)格亂象、安裝不便利、服務(wù)質(zhì)量差等。

確實(shí)，在一些渠道上，假機(jī)油泛濫，其抓住了消費(fèi)者貪便宜的心理需求，用遠(yuǎn)低于正規(guī)渠道正規(guī)商品的價(jià)格吸引消費(fèi)者的關(guān)注。

而選擇機(jī)油，只是消費(fèi)者在汽車全生命周期中遇到的其中一個(gè)問題。俗話說，汽車三分開七分養(yǎng)，作為一臺(tái)精密的機(jī)械，更是離不開定期的檢查養(yǎng)護(hù)。汽車的各種潤(rùn)滑油液、冷卻液、濾芯以及輪胎等耗材，都需要處于良好的工況狀態(tài)，才能保持汽車能夠達(dá)到最佳的運(yùn)行狀態(tài)。

即便是純電動(dòng)車，同樣也有定期更換耗材的需求。因此，汽車廠商普遍建議消費(fèi)者根據(jù)里程或者使用時(shí)間，對(duì)車輛定期、定里程進(jìn)行相應(yīng)的檢查以及耗材更換。

據(jù)公安部統(tǒng)計(jì)，2022年全國(guó)汽車保有量達(dá)到3.19億輛，這將產(chǎn)生規(guī)模極為龐大的汽車后市場(chǎng)相關(guān)需求。

巨大的市場(chǎng)發(fā)展空間，必將催生更多玩家入局。隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，也對(duì)后市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展起到了一定的促進(jìn)作用。但與此同時(shí)，我們也不得不承認(rèn)汽車后市場(chǎng)魚龍混雜，質(zhì)量與服務(wù)水平參差不齊。

如何解決這些行業(yè)痛點(diǎn)，讓用戶在汽車保養(yǎng)過程中省心、放心，不用擔(dān)心被套路？

以京東汽車為例，其以消費(fèi)者為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，打造了全新的汽車交易新生態(tài)。用一位經(jīng)常買東西就上京東的朋友的話說，“京東汽車提供一站式的保養(yǎng)解決方案，整合了京東集團(tuán)的供應(yīng)鏈能力，給消費(fèi)者帶來(lái)了非常豐富的產(chǎn)品，包括輪胎、機(jī)油、改色膜等，不僅價(jià)格品質(zhì)實(shí)在，還有貼心的售后服務(wù)以及保障權(quán)益?！?/p>

具體來(lái)看，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)無(wú)須擔(dān)心是否正品問題，京東供應(yīng)鏈能力保證正品溯源無(wú)憂；買了之后也無(wú)須擔(dān)憂售后問題，京東金融保障“無(wú)憂質(zhì)?！狈?wù)權(quán)益，全方位保障消費(fèi)者權(quán)益；同時(shí)也不用擔(dān)心買不到自己需要的產(chǎn)品，京東與多家KA品牌形成全渠道戰(zhàn)略合作，擁有覆蓋各個(gè)檔次的超品尖貨。

“買貴賠”

與此同時(shí)，針對(duì)在汽車后市場(chǎng)中，消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到產(chǎn)品價(jià)格不透明、質(zhì)量不可靠等問題。京東汽車還推出了“買貴賠”服務(wù)。該服務(wù)不僅可以保障了消費(fèi)者的權(quán)益，也為行業(yè)樹立了誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的標(biāo)桿。

與其他平臺(tái)推出類似服務(wù)不同，京東汽車的“買貴賠”非?！昂荨保员驹戮〇|汽車推出的保養(yǎng)節(jié)為例，主打全網(wǎng)最低價(jià)，并放出“買貴賠雙倍”。

“買貴賠雙倍”是指如果同型產(chǎn)品價(jià)格比其他平臺(tái)貴，保證直接賠用戶2倍差價(jià)費(fèi)用。

“這不是一個(gè)口號(hào)，也不是噱頭。如果用戶真的買貴了，真的會(huì)實(shí)實(shí)在在會(huì)給到用戶2倍差價(jià)費(fèi)用?！币晃恢槿耸扛嬖V筆者。

之所以有這樣的底氣，在一位業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，京東汽車供應(yīng)鏈能力，這是任何其他垂直電商平臺(tái)無(wú)法比擬的，其能夠撬動(dòng)和國(guó)內(nèi)外的大品牌合作，獲取貨品價(jià)格專供等，省去了很多中間環(huán)節(jié)，再加上京東汽車的車主用戶保有量品牌流量，也可以保證品牌低價(jià)薄利多銷。

但過低的價(jià)格是否會(huì)破壞品牌的價(jià)格體系，京東汽車方面強(qiáng)調(diào)稱，“買貴賠”本意是指京東不接受平臺(tái)上的產(chǎn)品，比任何其他渠道貴，背后的考量是不能讓消費(fèi)者基于價(jià)格信息的不對(duì)稱、不透明，導(dǎo)致用戶購(gòu)買決策效率變低。

在京東汽車看來(lái)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)只是一個(gè)方面，真正最終拼的還是產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)以及全流程的綜合體驗(yàn)。

換言之，京東汽車真正的目的，是實(shí)現(xiàn)價(jià)格的均衡，將競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格維度重新拉回到品質(zhì)和服務(wù)維度。

以此次保養(yǎng)節(jié)為例，京東汽車確實(shí)在用低價(jià)跟用戶交朋友，比如推出了2萬(wàn)套殼牌都市光影保養(yǎng)套餐僅售199（首次京東保養(yǎng)用戶），10萬(wàn)瓶添加劑僅售1分錢，單品和套裝平價(jià)，免費(fèi)發(fā)放百萬(wàn)張百元權(quán)益保養(yǎng)卡等。

但低價(jià)的同時(shí)，我們也注意到京東汽車也在保證品質(zhì)。京東汽車與國(guó)內(nèi)外知名品牌建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，確保產(chǎn)品的品質(zhì)和性能，如合作“正品溯源項(xiàng)目，一碼到底”，保證貨品從生產(chǎn)出場(chǎng)到各個(gè)流程直到消費(fèi)者手里都有據(jù)可查，信息透明。

對(duì)于用戶而言，買完機(jī)油或輪胎這些耗材之后，還要找地方安裝，而安裝又將會(huì)帶來(lái)新一輪的麻煩，比如維修店距離太遠(yuǎn)，安裝費(fèi)價(jià)格不透明，安裝質(zhì)量無(wú)法保證等。

只有形成服務(wù)閉環(huán)，才能給用戶帶來(lái)好的體驗(yàn)，這就使得線下門店必不可少。京東汽車也尤為重視用戶體驗(yàn)，一直在發(fā)展自己的線下門店，目前其線下有1400家養(yǎng)車門店，3萬(wàn)+直連三方門店。同時(shí)，其標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，可以保證帶給用戶高品質(zhì)的保養(yǎng)體驗(yàn)。

基于安裝覆蓋，京東汽車也在上個(gè)月的輪胎節(jié)期間推出了最新的服務(wù)權(quán)益，“保證五公里內(nèi)有京東汽車門店免費(fèi)安裝服務(wù)，如果沒有，就會(huì)直接賠付用戶兩倍市場(chǎng)價(jià)安裝費(fèi)”。

這意味著消費(fèi)者若在收貨地址5公里范圍內(nèi)，找不到可提供輪胎安裝服務(wù)的門店，京東汽車則向用戶補(bǔ)償雙倍安裝費(fèi)用。

由此來(lái)看，在“買貴賠”這件事上，京東汽車可謂是使出了狠勁，想要復(fù)制其玩法，可能只會(huì)“東施效顰”。

用戶價(jià)值

整體而言，用一位使用了多年京東PLUS會(huì)員服務(wù)的朋友的話說，“‘多快好省，購(gòu)物上京東’，正品低價(jià)，品質(zhì)保證，對(duì)于京東汽車同樣適用。”

對(duì)于京東汽車而言，全方位以用戶為中心，全鏈路升級(jí)服務(wù)權(quán)益，不斷的提質(zhì)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)是非常有必要的。

通過這些服務(wù)權(quán)益的升級(jí)，可以讓更多用戶都能感受到在京東汽車上購(gòu)買養(yǎng)車服務(wù)，真的是價(jià)格零焦慮、產(chǎn)品品質(zhì)零焦慮、門店覆蓋范圍零焦慮。

“買車之后只管放心開，汽車保養(yǎng)在京東汽車上都可以找到合適的解決方案。”上述朋友說。

總而言之，從目前的整體觀察來(lái)看，汽車后市場(chǎng)也已經(jīng)開始卷了起來(lái)，但相比其他平臺(tái)，京東汽車的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)無(wú)疑是最大的，各方面的實(shí)力也是最強(qiáng)的，市場(chǎng)表現(xiàn)以及用戶滿意度也是最高的。

在這場(chǎng)沒有硝煙的廝殺之下，京東汽車正在全面發(fā)力，為真正實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值而戰(zhàn)，同時(shí)進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，以更好的、更健康的模式賦能行業(yè)健康快速發(fā)展。

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